Warum der erste Kontakt am Telefon zentral ist

Die Opferhilfe zu kontaktieren, fällt vielen Gewaltbetroffenen schwer. Die Mitarbeitenden unseres Empfangs wissen, worauf es dabei ankommt. Um vom ersten Moment an eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen.

«Opferhilfe beider Basel, mein Name ist Roberta Buzzi». So klingt es sehr oft. Pro Tag erhalten wir 60 bis 100 Telefonanrufe, von gewaltbetroffenen Menschen, Angehörigen oder Fachpersonen. Der Telefondienst der Opferhilfe ist der erste Kontakt und erste Eindruck für Menschen mit Gewalterfahrung. Für viele ist es kein einfacher Schritt, zum Hörer zu greifen und anzurufen. Mit wenigen gezielten Fragen versuchen die Mitarbeitenden am Telefon herauszufinden, welche Beraterin oder welcher Berater die am besten geeignete Ansprechperson ist. Dabei achten sie auf das Fachgebiet, die Sprache, das Geschlecht und auch Vorerfahrungen.

Eine sehr emotionale Situation
«Einige Menschen bekommen am Telefon kaum ein Wort heraus», sagt Roberta Buzzi. Sie leitet das Empfangsteam mit zwei Mitarbeiterinnen und zwei Studierenden. «Die Situation belastet sie so sehr, dass sie sich schämen, sofort weinen. Manche können auch sehr aggressiv auftreten. Andere sind so erleichtert, dass jemand das Telefon abnimmt, dass sie nicht mit Erzählen aufhören können. Diese Personen versuchen wir zu bremsen. Denn wir wollen ja nicht, dass sie ihr Anliegen mehrmals erzählen müssen.»  

Die einzelnen Anrufe und Schicksale berühren sehr. Da das Telefon so oft wieder klingelt und sich die nächste gewaltbetroffene Person am Hörer meldet, können die traurigen Themen und Erfahrungen nicht nachhallen. Zwischen den Telefonanrufen reicht es, eine Telefonmitteilung zu schreiben. Dann heisst es bereits wieder «Opferhilfe beider Basel…» Deshalb werden die Mitarbeitenden auch psychologisch geschult, kürzlich etwa zum Umgang mit psychisch belasteten Klientinnen und Klienten.

Eine Beziehung aufbauen
Roberta Buzzi weiss, worauf es im Kontakt mit Menschen mit Gewalterfahrung ankommt, die anrufen. Sie arbeitete viele Jahre in einem Spital und war mit allen Themen und Aspekten des Lebens konfrontiert. «Wir danken den Anrufenden, dass sie sich gemeldet haben. Wir machen ihnen Mut, sich zu äussern. Und wir versuchen, mit ihnen einen Rapport aufzubauen, zuzuhören und auch ein paar Sekunden Stille auszuhalten.»

Um diese Aufgabe zu erfüllen, braucht es eine moderne Infrastruktur und einen kompetenten Partner für Informatik- und Kommunikationslösungen. Diesen haben wir mit der baselnetgroup AG. Damit uns stets jemand schnell zur Seite steht und eine Lösung findet, wenn etwas nicht so funktioniert, wie es sollte. Denn wenn eine gewaltbetroffene Person einmal den Mut gefasst hat, uns zu kontaktieren, muss der Empfang erreichbar sein. So können wir eine erste kleine Erleichterung ermöglichen, weil jemand sie ernst nimmt und ihr zuhört.