Telefondaki ilk temas neden çok önemlidir?

Birçok şiddet mağduru, mağdur destek birimine başvurmakta zorlanmaktadır. Resepsiyon personelimiz burada neyin önemli olduğunu biliyor. İlk andan itibaren bir güven ortamı yaratmak.

“Mağdur Destek Basel, benim adım Roberta Buzzi”. Kulağa çok sık böyle geliyor. Şiddete maruz kalan kişilerden, yakınlarından veya uzmanlardan günde 60 ila 100 telefon alıyoruz. Mağdur destek telefon hizmeti, şiddete maruz kalan kişiler için ilk temas noktası ve ilk izlenimdir. Pek çok insan için telefonu kaldırıp aramak kolay bir adım değildir. Telefondaki çalışanlar, sadece birkaç hedefe yönelik soruyla hangi danışmanın en uygun irtibat kişisi olduğunu bulmaya çalışır. Uzmanlık, dil, cinsiyet ve önceki deneyime dikkat ederler.

Çok duygusal bir durum“Bazı insanlar telefonda tek kelime bile edemiyor” diyor Roberta Buzzi. İki çalışanı ve iki öğrencisiyle birlikte resepsiyon ekibinin başında bulunuyor. “Bu durum onlara o kadar ağır geliyor ki utanıyorlar ve hemen ağlıyorlar. Bazıları çok agresif de olabiliyor. Bazıları ise biri telefonu açtığı için o kadar rahatlıyor ki konuşmadan duramıyor. Bu insanları durdurmaya çalışıyoruz. Sonuçta, hikayelerini birkaç kez anlatmak zorunda kalmalarını istemiyoruz.”

Bireysel çağrılar ve kaderler çok dokunaklı. Telefon sık sık çaldığında ve şiddetten etkilenen bir sonraki kişi ahizeyi açtığında, üzücü konular ve deneyimler yankı bulamıyor. Telefon görüşmeleri arasında bir telefon mesajı yazmanız yeterlidir. O zaman yine “Mağdur Destek Basel…” oluyor. Bu nedenle çalışanlar, son zamanlarda örneğin ruhsal açıdan sıkıntılı müşterilerle nasıl başa çıkılacağı konusunda psikolojik eğitim de alıyor.

İlişki kurmakRoberta Buzzi, şiddete maruz kalmış ve arayan kişilerle iletişim kurarken neyin önemli olduğunu biliyor. Uzun yıllar bir hastanede çalışmış ve hayatın tüm sorunları ve yönleriyle karşı karşıya kalmıştır. “Arayanlara öne çıktıkları için teşekkür ediyoruz. Onları konuşmaları için cesaretlendiriyoruz. Onlarla yakınlık kurmaya, dinlemeye ve hatta birkaç saniyelik sessizliğe tahammül etmeye çalışıyoruz.”

Bu görevi yerine getirmek için modern bir altyapı ve BT ve iletişim çözümleri için yetkin bir ortak gereklidir. Bunu aşağıdakilerle birlikte geliştirdik baselnetgroup AG. Böylece bir şey olması gerektiği gibi çalışmazsa bize hızlı bir şekilde yardımcı olacak ve bir çözüm bulacak biri her zaman elimizin altında olur. Çünkü şiddet mağduru bir kişi bizimle irtibata geçme cesaretini gösterdiğinde, resepsiyonun hazır olması gerekir. Bu şekilde, birileri onu ciddiye aldığı ve dinlediği için başlangıçta biraz rahatlama sağlayabiliriz.