Чтобы экстренный вызов дошел до нужного места

Когда речь заходит о звонках в экстренные службы в Швейцарии, без него не обойтись: Инго Клингер — руководитель отдела общественной безопасности / экстренных звонков в Swisscom, он связан со всеми центрами экстренной помощи в Швейцарии и находится с ними в постоянном контакте. Он с самого начала поддерживал Швейцарскую конференцию социальных директоров (SODK) и организацию Victim Support Switzerland в проекте по созданию стандартизированного телефонного номера помощи жертвам и сейчас ведет переговоры со всеми кантонами по поводу его введения и функционирования.

Что особенного в трехзначных коротких номерах для экстренных служб? Каким требованиям они должны соответствовать?

Инго Клингер: Каждый, кто звонит в экстренную службу, ожидает, что короткие номера экстренных служб будут доступны с любой телефонной линии и в любое время, что кто-то ответит на звонок и что помощь будет оказана немедленно. Чтобы оправдать эти ожидания в рамках технических возможностей, трехзначные короткие номера для экстренных служб, в частности, должны быть очень надежными, безопасными, доступными в любое время и направляться в местный центр приема экстренных вызовов в зависимости от местонахождения абонента. Правильная маршрутизация всех поставщиков телекоммуникационных услуг (TSP) сложна для реализации и должна быть согласована со всеми заинтересованными сторонами.

Что происходит, когда набирается номер экстренной помощи?

Сегодня более 80% звонков на трехзначные короткие номера направляются в службы экстренной помощи через мобильную сеть. Три оператора мобильной связи, Salt, Sunrise и Swisscom, гарантируют, что звонки на трехзначные короткие номера для служб экстренной помощи будут доставлены даже в том случае, если их собственная сеть недоступна. Например, если мобильная сеть компании Salt недоступна в данном месте, звонок будет передан через мобильную сеть Swisscom или Sunrise, доступную в этом месте. Это отличается от обычного звонка, который не передается. Существуют и другие услуги, специфичные для экстренных вызовов, например, мониторинг экстренных вызовов. В случае сбоя в работе центра экстренных вызовов это гарантирует, что экстренные вызовы будут доставлены по другим определенным направлениям.

Номера экстренной помощи — это всегда национальные проекты, которые реализуются по-разному в разных кантонах, как это обычно бывает в Швейцарии. Какие проблемы возникают в процессе реализации, особенно в конкретном случае с номером 142?

Самая большая сложность заключается в том, что это совершенно новый трехзначный короткий номер для службы экстренного вызова. Набирая этот номер, звонящий хочет, чтобы его направили в нужный центр экстренных вызовов в нужном месте. Другими словами, если я набираю 142 в Базеле, то ожидается, что на экстренный вызов ответит центр поддержки жертв в Базеле. Для этого различные задачи в фиксированных и мобильных сетях должны быть реализованы, согласованы и скоординированы всеми поставщиками телекоммуникационных услуг. Это касается всех TSP, которые предлагают своим клиентам общественную телефонию, межсетевое взаимодействие, платформу для экстренных вызовов и другие технические аспекты в Швейцарии. Все системы также должны знать, что 142 — это номер экстренной помощи. Номер 142 должен быть сохранен в телефонах, системах связи и подключениях для населения. При наборе номера 142 не взимается плата за вызов и не делаются никакие записи в счете или подтверждении подключения.

Во время ESC в Базеле в качестве пилотного проекта была протестирована работа с номером 142. Вы сопровождали эту операцию. Что Вы извлекли из этого?

Во-первых, я хотел бы поблагодарить Вас за простое и прямое сотрудничество. Временами у меня возникало ощущение, что мы вместе находимся в режиме стартапа. Для нас, как для Swisscom, было важно понять, как работает служба поддержки жертв. Как они работают? Что важно? Сколько времени занимает звонок? Какие ресурсы необходимы и как мы можем работать вместе, чтобы обеспечить максимально возможную техническую и организационную готовность? Другие аспекты включали в себя круглосуточную доступность и неопределенность того, сколько будет звонков и к чему нам нужно быть готовыми. Мы узнали несколько вещей. Во-первых, что вместе нам удалось успешно внедрить ESC. А также то, что мы лучше поняли методы работы и требования к поддержке жертв. Это дает нам уверенность в успешной реализации предстоящего проекта с запуском трехзначного короткого номера 142.

В ноябре 2025 г. будут развернуты кантоны, а в мае 2026 г. — общенациональное развертывание. При каких условиях это вообще возможно?

Самым важным было разработать совместную модель процесса. Это означало уточнить, какая организация, в каком кантоне хотела бы начать, когда и с каким предложением. С этой целью было проведено множество обсуждений и созданы так называемые модели вызовов. 1 мая 2026 года для каждого TSP по всей стране был введен трехзначный короткий номер 142. 1 ноября 2025 года короткий номер 142 уже не будет существовать. Однако некоторые кантоны — в том числе Базель-Штадт и Базель-Ландшафт — уже планируют запустить круглосуточную службу под другим телефонным номером. Это означает, что большая часть технических и организационных процессов должна быть реализована к 1 ноября 2025 года. Нам удалось выполнить эту предварительную работу, так что у нас есть основа для такого ошеломления.

Чего Вы ожидаете от кантонов при введении номера 142? Каково Ваше желание?

Когда речь заходит о трехзначных коротких номерах экстренных служб, у меня есть два ожидания. Во-первых, как гражданин: когда я звоню по номеру 142, я ожидаю, что смогу связаться с кем-то 24 часа в сутки 7 дней в неделю и получить помощь. Это означает организационный вызов для всех с точки зрения внутренних процессов и ресурсов. С точки зрения Swisscom, мы также ожидаем, что все TSP своевременно внедрили номер 142 и что нам вместе удалось реализовать звонки таким образом, чтобы они наилучшим образом использовались консультантами и организациями по поддержке жертв. Я желаю, чтобы 142 стал важной частью помощи и поддержки людей.