Почему первый контакт по телефону имеет решающее значение

Многим жертвам насилия трудно связаться со службой поддержки жертв. Наш персонал на ресепшене знает, что здесь важно. Создать атмосферу доверия с самого первого момента.

«Victim Support Basel, меня зовут Роберта Буцци». Это звучит очень часто. Ежедневно мы получаем от 60 до 100 звонков от людей, пострадавших от насилия, их родственников или специалистов. Телефонная служба поддержки жертв — это первая точка контакта и первое впечатление для людей, переживших насилие. Для многих людей поднять трубку и позвонить — непростой шаг. С помощью нескольких целевых вопросов сотрудники по телефону пытаются выяснить, какой консультант является наиболее подходящим контактным лицом. Они обращают внимание на специализацию, язык, пол и предыдущий опыт.

Очень эмоциональная ситуация«Некоторые люди едва могут вымолвить слово по телефону, — говорит Роберта Буцци. Она возглавляет приемную группу, в которую входят два сотрудника и два студента. «Ситуация настолько тяготит их, что им становится стыдно, и они тут же плачут. Некоторые из них могут быть очень агрессивными. Другие испытывают такое облегчение, когда кто-то берет трубку, что не могут прекратить разговор. Мы стараемся остановить этих людей. Ведь мы не хотим, чтобы им пришлось рассказывать свою историю несколько раз».

Отдельные звонки и судьбы очень трогательны. Поскольку телефон звонит так часто, а трубку берет очередной человек, пострадавший от насилия, печальные темы и переживания не находят отклика. В перерывах между телефонными звонками достаточно написать телефонное сообщение. Тогда это уже снова «Victim Support Beider Basel…». Именно поэтому сотрудники также проходят психологические тренинги, например, недавно о том, как работать с душевнобольными клиентами.

Построение отношенийРоберта Буззи знает, что важно при общении с людьми, которые пережили насилие и звонят. Она много лет проработала в больнице и столкнулась со всеми проблемами и аспектами жизни. «Мы благодарим звонивших за то, что они откликнулись. Мы призываем их высказаться. И мы стараемся найти с ними общий язык, выслушать и даже выдержать несколько секунд молчания».

Для выполнения этой задачи необходима современная инфраструктура и компетентный партнер по IT и коммуникационным решениям. Мы разработали его совместно с baselnetgroup AG. Чтобы кто-то всегда мог быстро прийти на помощь и найти решение, если что-то работает не так, как нужно. Потому что если человек, пострадавший от насилия, набрался смелости и обратился к нам, прием должен быть доступен. Таким образом, мы можем принести некоторое первоначальное облегчение, ведь кто-то воспринимает ее всерьез и прислушивается к ней.