Porque é que o primeiro contacto telefónico é crucial

Muitas vítimas de violência têm dificuldade em contactar o apoio à vítima. O nosso pessoal da receção sabe o que é importante aqui. Criar uma atmosfera de confiança desde o primeiro momento.

“Apoio à Vítima de Basileia, o meu nome é Roberta Buzzi”. Parece que isso acontece com muita frequência. Recebemos 60 a 100 chamadas telefónicas por dia de pessoas afectadas pela violência, familiares ou especialistas. O serviço telefónico de apoio à vítima é o primeiro ponto de contacto e a primeira impressão para as pessoas que sofreram violência. Para muitas pessoas, pegar no telefone e telefonar não é um passo fácil. Com apenas algumas perguntas específicas, os funcionários ao telefone tentam descobrir qual o conselheiro mais adequado para o contacto. Prestam atenção à especialidade, à língua, ao género e à experiência anterior.

Uma situação muito emocional“Algumas pessoas mal conseguem dizer uma palavra ao telefone”, diz Roberta Buzzi. Dirige a equipa de receção com dois empregados e dois estudantes. “A situação sobrecarrega-os de tal forma que se sentem envergonhados e choram imediatamente. Alguns podem também ser muito agressivos. Outros ficam tão aliviados quando alguém atende o telefone que não conseguem parar de falar. Nós tentamos impedir essas pessoas. Afinal, não queremos que tenham de contar a sua história várias vezes”.

As chamadas individuais e os destinos são muito comoventes. Como o telefone toca muitas vezes e a próxima pessoa afetada pela violência atende o destinatário, os temas e as experiências tristes não conseguem ressoar. Entre as chamadas telefónicas, é suficiente escrever uma mensagem telefónica. Então, já é novamente “Apoio à Vítima de Basileia…”. É por isso que os funcionários também recebem formação psicológica, recentemente, por exemplo, sobre como lidar com clientes com problemas mentais.

Construir uma relaçãoRoberta Buzzi sabe o que é importante quando entra em contacto com pessoas que sofreram violência e que estão a telefonar. Trabalhou durante muitos anos num hospital e foi confrontada com todos os problemas e aspectos da vida. “Agradecemos às pessoas que telefonaram por se terem manifestado. Encorajamo-las a falar. E tentamos estabelecer uma relação com elas, ouvir e até suportar alguns segundos de silêncio.”

Para cumprir esta tarefa, é necessária uma infraestrutura moderna e um parceiro competente para soluções de TI e de comunicação. Desenvolvemos isto com baselnetgroup AG. Para que haja sempre alguém disponível para nos ajudar rapidamente e encontrar uma solução se algo não funcionar como deveria. Porque quando uma pessoa afetada pela violência tem a coragem de nos contactar, o acolhimento deve estar disponível. Desta forma, podemos proporcionar algum alívio inicial porque alguém a está a levar a sério e a ouvi-la.