Para que a chamada de emergência chegue ao sítio certo

Quando se trata de chamadas de emergência na Suíça, não há como o contornar: Ingo Klinger é “Chefe de Segurança Pública / Chamadas de Emergência” na Swisscom e está ligado em rede e em contacto regular com todos os centros de emergência na Suíça. Apoia a Conferência Suíça de Diretores Sociais (SODK) e o Victim Support Switzerland no projeto do número de telefone normalizado de apoio à vítima desde o início e está em conversações com todos os cantões relativamente à introdução e funcionamento.

O que têm de especial os números curtos de três dígitos para os serviços de emergência? Que requisitos têm de cumprir?

Ingo Klinger: Qualquer pessoa que faça uma chamada de emergência espera que os números curtos para os serviços de emergência estejam acessíveis a partir de qualquer ligação telefónica e a qualquer momento, que alguém responda à chamada e que a ajuda possa ser prestada imediatamente. Para responder a estas expectativas dentro das possibilidades técnicas, os números curtos de três dígitos para os serviços de emergência, em particular, devem ser muito robustos, seguros e estar sempre disponíveis e ser encaminhados para o centro de receção de chamadas de emergência localmente responsável, com base na localização da pessoa que efectua a chamada de emergência. O encaminhamento correto de todos os fornecedores de serviços de telecomunicações (TSP) é complexo de realizar e deve ser coordenado com todas as partes envolvidas.

O que acontece exatamente quando é marcado um número de emergência?

Atualmente, mais de 80% das chamadas para números curtos de três dígitos são encaminhadas para os serviços de emergência através da rede móvel. Os três operadores de redes móveis, Salt, Sunrise e Swisscom, asseguram que as chamadas para números curtos de três dígitos destinadas a serviços de chamadas de emergência possam ser efectuadas mesmo que a sua própria rede não esteja disponível. Por exemplo, se a rede móvel da Salt não estiver disponível num determinado local, a chamada será transmitida através da rede móvel da Swisscom ou da Sunrise disponível nesse local. Isto contrasta com uma chamada normal, que não é transmitida. Existem ainda outros serviços específicos para as chamadas de emergência, como a monitorização das chamadas de emergência. Em caso de falha de um centro de chamadas de emergência, assegura que as chamadas de emergência sejam entregues a outros destinos definidos.

Os números de emergência são sempre projectos nacionais que são implementados de forma diferente de cantão para cantão, como é habitual na Suíça. Que desafios surgem durante a implementação, especialmente no caso específico do número 142?

O maior desafio é o facto de se tratar de um número curto de três dígitos completamente novo para um serviço de chamadas de emergência. Quando este número é marcado, a pessoa que efectua a chamada pretende ser encaminhada para o centro de chamadas de emergência certo, no local certo. Por outras palavras, se marcar o número 142 em Basileia, espera-se que o centro de apoio à vítima em Basileia atenda a chamada de emergência. Para que isso aconteça, é necessário que várias tarefas nas redes fixas e móveis sejam implementadas, harmonizadas e coordenadas por todos os fornecedores de serviços de telecomunicações. Isto afecta todos os TSP que oferecem aos seus clientes telefonia pública, a interconexão, a plataforma de chamadas de emergência e outros aspectos técnicos na Suíça. Além disso, todos os sistemas devem estar cientes de que o 142 é um número de emergência. O número 142 deve ser armazenado nos telefones, nos sistemas de comunicação e nas ligações do público. Ao marcar o número 142, não pode ser cobrada qualquer taxa de chamada e não pode ser feita qualquer inscrição na fatura ou no comprovativo de ligação.

Durante o CES de Basileia, o funcionamento do número 142 foi testado como projeto-piloto. Acompanhaste a operação. O que aprendeste com isso?

Em primeiro lugar, gostaria de te agradecer pela colaboração descomplicada e direta. Por vezes, tive a sensação de que estávamos juntos no modo de arranque. Era importante para nós, enquanto Swisscom, compreender como funciona o Apoio à Vítima. Como é que eles trabalham? O que é importante? Quanto tempo demora uma chamada? Que recursos são necessários e como podemos trabalhar em conjunto para garantir a maior disponibilidade técnica e organizacional possível? Outros aspectos incluíam a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e a incerteza do número de chamadas e daquilo para que temos de estar preparados. Aprendemos algumas coisas. Em primeiro lugar, que juntos conseguimos implementar o CES com sucesso. E que ficámos com uma melhor noção dos métodos de trabalho e dos requisitos do apoio às vítimas. Isto dá-nos confiança para implementar com sucesso o próximo projeto com o lançamento do código curto de três dígitos 142.

Haverá lançamentos cantonais em novembro de 2025 e o lançamento nacional em maio de 2026. Em que condições é que isto é viável?

O mais importante era desenvolver um modelo de processo conjunto. Isto significava clarificar que organização, que cantão gostaria de começar, quando e com que oferta. Para o efeito, foram realizadas muitas discussões e foram criados os chamados modelos de chamada. O dia 1 de maio de 2026, com a introdução do número curto de três dígitos 142, foi definido para todos os TSP a nível nacional. O número abreviado 142 ainda não existirá em 1 de novembro de 2025. No entanto, alguns cantões – incluindo Basel-Stadt e Basel-Landschaft – já estão a planear o lançamento de um serviço 24/7 com um número de telefone diferente. Isto significa que uma grande parte dos processos técnicos e organizacionais terá de ser implementada até 1 de novembro de 2025. Conseguimos realizar este trabalho preliminar, de modo a dispormos da base para este escalonamento.

O que esperas dos cantões quando introduzirem o número 142? Qual é o teu desejo?

Quando se trata dos números curtos de três dígitos para os serviços de emergência, tenho duas expectativas. Em primeiro lugar, como cidadão: quando ligo para o 142, espero poder contactar alguém 24 horas por dia, 7 dias por semana, e obter ajuda. Isto significa um desafio organizacional para todos em termos de processos e recursos internos. Do ponto de vista da Swisscom, também esperamos que todos os TSP tenham implementado o número 142 em tempo útil e que, em conjunto, tenhamos conseguido implementar as chamadas de modo a que possam ser utilizadas da melhor forma possível pelos conselheiros e pelas organizações de apoio às vítimas. O meu desejo é que o 142 se torne uma parte importante da ajuda e do apoio às pessoas.