Grande necessidade de aconselhamento por chat

Desde o início do ano, está disponível um novo acesso descomplicado ao apoio às vítimas, sob a forma de aconselhamento por chat. Como é que a oferta está a ser recebida? Quais são as oportunidades e as dificuldades? Um relatório intercalar.

O serviço de aconselhamento por chat está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 18h00, desde 1 de janeiro de 2023. Durante 50 horas por semana, os centros de apoio às vítimas em Basileia e Argóvia, Berna, Lucerna, Nidwalden, St. Gallen, Appenzell IR e AR, Turgóvia e Zurique oferecem aconselhamento sobre todos os temas relacionados com a violência e os crimes.

Início bem sucedido Nos primeiros seis meses, foram realizadas 446 consultas qualificadas através do chat. Isto significa que o novo meio apoia aproximadamente o mesmo número de pessoas que procuram aconselhamento que um centro de aconselhamento de vítimas de média dimensão na Suíça. “É enorme”, diz Thomas Gall, do Centro de Apoio à Vítima de Basileia. “Durante este período, estivemos de serviço durante sete horas por semana. Durante este período, 71 pessoas que procuravam aconselhamento receberam aconselhamento qualificado. Isto coloca-nos ligeiramente acima da média dos centros participantes.”

Quem está à procura de conselhos?
O grande desafio do aconselhamento por chat síncrono é o facto de os especialistas muitas vezes não saberem quem é a outra pessoa até ao fim. Por exemplo, em cerca de 30% das sessões de aconselhamento, o género não é claro até ao fim. Os conselheiros só podem aderir à palavra escrita. Todas as outras percepções sensoriais que podem ser utilizadas numa sessão de aconselhamento são eliminadas.

Se as características pessoais forem especificadas, verifica-se que a pessoa média que procura aconselhamento é do sexo feminino, tem entre 30 e 64 anos e procura aconselhamento sobre violência numa relação. Das 71 pessoas que procuraram aconselhamento acima referidas, 42 declararam o seu género como feminino e 7 como masculino. A violência sexualizada e as experiências de violência fora da relação são discutidas quase tão frequentemente como a violência doméstica. As pessoas que procuram aconselhamento são frequentemente aconselhadas a contactar o centro de aconselhamento de vítimas local. No entanto, no chat, a grande maioria das consultas é pontual.

A supervisão conjunta – uma novidade As supervisões também se realizaram agora. “Tanto quanto sabemos, esta é a primeira vez na história da Lei de Assistência às Vítimas (OHG) que conselheiros de diferentes agências participam numa supervisão conjunta”, sublinha Thomas Gall. “Desta forma, o projeto de aconselhamento por chat contribui também para um valioso intercâmbio profissional entre os centros de aconselhamento. Não gostaríamos de ficar sem isso.”

Trabalho de relações públicas orientado O trabalho de relações públicas é realizado – de acordo com o meio anunciado – principalmente através de canais electrónicos. Os anúncios de rádio em estações de rádio digitais e aplicações de streaming de música, em particular, atingem um público mais jovem, que o projeto pretende abordar. Além disso, foi realizada uma quantidade limitada de publicidade em ecrã nos transportes públicos.

Avaliação inicial A Universidade de Ciências Aplicadas FHNW prestou apoio intensivo ao projeto no primeiro semestre do ano. As pessoas que procuravam aconselhamento eram convidadas a preencher um questionário e os conselheiros tinham também de responder a perguntas após cada consulta. Foram também realizadas entrevistas com os gestores de projeto dos centros de aconselhamento envolvidos. A avaliação será concluída em breve. Os resultados serão apresentados no próximo relatório intercalar.

A experiência é necessária Tem-se revelado uma boa ideia recorrer a conselheiros com experiência suficiente no aconselhamento de vítimas e formá-los especificamente para os desafios do meio de chat. Desde o início, a Opferhilfe beider Basel tem como objetivo ter pelo menos cinco a seis conselheiros que possam prestar aconselhamento por chat. Devido à rotação natural do pessoal, continua a ser um desafio manter este nível.

Planos a longo prazo As organizações envolvidas já estão a pensar nas perspectivas a médio e longo prazo. O projeto decorrerá sob esta forma até ao final de 2024. É evidente que o serviço de aconselhamento por chat continuará a existir posteriormente e será integrado nos serviços oferecidos pelos gabinetes individuais. Estão também a ser envidados esforços para integrar outros centros de aconselhamento. A experiência mostra que estes centros devem ser polivalentes, capazes de aconselhar todas as categorias de vítimas. Por esta razão, apenas um número limitado de centros de aconselhamento pode ser considerado. O contacto é feito pessoalmente com eles.