Perché il primo contatto telefonico è fondamentale

Molte vittime di violenza hanno difficoltà a contattare l’assistenza alle vittime. Il nostro personale di accoglienza sa cosa è importante qui. Creare un’atmosfera di fiducia fin dal primo momento.

“Victim Support Basel, mi chiamo Roberta Buzzi”. Sembra che sia così molto spesso. Riceviamo dalle 60 alle 100 telefonate al giorno da parte di persone colpite dalla violenza, parenti o specialisti. Il servizio telefonico di assistenza alle vittime è il primo punto di contatto e la prima impressione per le persone che hanno subito violenza. Per molte persone, alzare il telefono e chiamare non è un passo facile. Con poche domande mirate, i dipendenti al telefono cercano di individuare il consulente più adatto. Prestano attenzione alla specializzazione, alla lingua, al sesso e all’esperienza precedente.

Una situazione molto emotiva
“Alcune persone riescono a malapena a dire una parola al telefono”, dice Roberta Buzzi. Dirige il team di accoglienza con due dipendenti e due studenti. “La situazione li opprime a tal punto che si vergognano e piangono immediatamente. Alcuni possono anche essere molto aggressivi. Altri sono così sollevati che qualcuno risponda al telefono che non riescono a smettere di parlare. Cerchiamo di fermare queste persone. Dopo tutto, non vogliamo che debbano raccontare la loro storia più volte”.

Le chiamate e i destini individuali sono molto toccanti. Poiché il telefono squilla spesso e la prossima persona colpita dalla violenza risponde al ricevitore, i temi e le esperienze tristi non possono risuonare. Tra una telefonata e l’altra è sufficiente scrivere un messaggio telefonico. Allora è già “Victim Support Basel…”. Per questo motivo i dipendenti ricevono anche una formazione psicologica, ad esempio su come gestire i clienti in difficoltà mentale.

Costruire una relazione
Roberta Buzzi sa cosa è importante quando si contatta chi ha subito violenza e chiama. Ha lavorato in ospedale per molti anni e si è confrontata con tutti i problemi e gli aspetti della vita. “Ringraziamo chi ha chiamato per essersi fatto avanti. Li incoraggiamo a parlare. Cerchiamo di instaurare un rapporto con loro, di ascoltarli e di sopportare anche qualche secondo di silenzio”.

Per adempiere a questo compito, sono necessari un’infrastruttura moderna e un partner competente per le soluzioni informatiche e di comunicazione. Lo abbiamo sviluppato con
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. In modo che qualcuno sia sempre a disposizione per aiutarci rapidamente e trovare una soluzione se qualcosa non funziona come dovrebbe. Perché una volta che una persona colpita dalla violenza ha trovato il coraggio di contattarci, l’accoglienza deve essere disponibile. In questo modo, possiamo dare un primo sollievo perché qualcuno la prende sul serio e la ascolta.