Chiunque componga un numero di emergenza vuole ricevere aiuto rapidamente. Ingo Klinger sa meglio di chiunque altro quali sono i requisiti tecnici e organizzativi che devono essere soddisfatti. È il responsabile delle chiamate di emergenza di Swisscom.
Quando si parla di chiamate di emergenza in Svizzera, non c’è scampo: Ingo Klinger è il “Responsabile della Sicurezza Pubblica / Chiamate di Emergenza” di Swisscom ed è collegato e in contatto regolare con tutti i centri di emergenza della Svizzera. Fin dall’inizio ha sostenuto la Conferenza svizzera dei direttori sociali (SODK) e Victim Support Switzerland nel progetto del numero telefonico standardizzato per l’assistenza alle vittime ed è in contatto con tutti i cantoni per quanto riguarda l’introduzione e il funzionamento.
Cosa c’è di speciale nei numeri brevi a tre cifre per i servizi di emergenza? Quali requisiti devono soddisfare?
Ingo Klinger: Chiunque effettui una chiamata di emergenza si aspetta che i numeri brevi per i servizi di emergenza siano accessibili da qualsiasi connessione telefonica e in qualsiasi momento, che qualcuno risponda alla chiamata e che l’aiuto possa essere fornito immediatamente. Per soddisfare queste aspettative nell’ambito delle possibilità tecniche, i numeri brevi a tre cifre per i servizi di emergenza in particolare devono essere molto robusti, sicuri e disponibili in ogni momento e devono essere instradati verso il centro di ricezione delle chiamate di emergenza localmente competente in base alla posizione del chiamante. Il corretto instradamento di tutti i fornitori di servizi di telecomunicazione (TSP) è complesso da realizzare e deve essere coordinato con tutte le parti coinvolte.
Cosa succede esattamente quando si compone un numero di emergenza?
Oggi, oltre l’80% delle chiamate ai numeri brevi a tre cifre vengono inoltrate ai servizi di emergenza attraverso la rete mobile. I tre operatori di rete mobile, Salt, Sunrise e Swisscom, garantiscono che le chiamate ai numeri brevi a tre cifre per i servizi di emergenza possano essere effettuate anche se la loro rete non è disponibile. Ad esempio, se la rete mobile di Salt non è disponibile in una località, la chiamata verrà trasmessa attraverso la rete mobile di Swisscom o Sunrise disponibile in quella località. Questo a differenza di una chiamata normale, che non viene trasmessa. Esistono anche altri servizi specifici per le chiamate di emergenza, come il monitoraggio delle chiamate di emergenza. In caso di guasto di un call center di emergenza, questo servizio garantisce che le chiamate di emergenza vengano inviate ad altre destinazioni definite.
I numeri di emergenza sono sempre progetti nazionali che vengono implementati in modo diverso da un cantone all’altro, come avviene di solito in Svizzera. Quali sfide si presentano durante l’implementazione, soprattutto nel caso specifico del numero 142?
La sfida più grande è che si tratta di un numero breve a tre cifre completamente nuovo per un servizio di chiamate di emergenza. Quando si compone questo numero, il chiamante vuole essere indirizzato al centro di emergenza giusto nel posto giusto. In altre parole, se compongo il 142 a Basilea, mi aspetto che il centro di assistenza alle vittime di Basilea risponda alla chiamata di emergenza. Per questa implementazione, tutti i fornitori di servizi di telecomunicazione devono implementare, armonizzare e coordinare diverse attività nelle reti fisse e mobili. Ciò riguarda tutti i TSP che offrono ai loro clienti la telefonia pubblica, l’interconnessione, la piattaforma per le chiamate di emergenza e altri aspetti tecnici in Svizzera. Tutti i sistemi devono sapere che il 142 è un numero di emergenza. Il numero 142 deve essere memorizzato nei telefoni, nei sistemi di comunicazione e nelle connessioni pubbliche. Quando si compone il numero 142, non si deve sostenere alcun costo di chiamata e non si deve inserire alcuna voce nella bolletta o nella prova di connessione.
Durante il CES di Basilea, il funzionamento del numero 142 è stato testato come progetto pilota. Tu hai accompagnato l’operazione. Cosa hai imparato da questa esperienza?
Innanzitutto, vorrei ringraziarti per la collaborazione diretta e senza complicazioni. A volte ho avuto la sensazione che fossimo insieme in modalità start-up. Per noi di Swisscom era importante capire come funziona il Victim Support. Come lavorano? Che cosa è importante? Quanto tempo richiede una chiamata? Quali risorse sono necessarie e come possiamo collaborare per garantire la massima disponibilità tecnica e organizzativa? Altri aspetti hanno riguardato la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e l’incertezza sul numero di chiamate e su come dobbiamo prepararci. Abbiamo imparato alcune cose. Innanzitutto che insieme siamo riusciti a implementare con successo il CES. E che siamo riusciti a capire meglio i metodi di lavoro e i requisiti dell’assistenza alle vittime. Questo ci dà la fiducia necessaria per implementare con successo il prossimo progetto con il lancio del codice breve a tre cifre 142.
Ci saranno dei rollout cantonali nel novembre 2025 e il rollout nazionale nel maggio 2026. A quali condizioni tutto ciò è fattibile?
La cosa più importante era sviluppare un modello di processo comune. Ciò significava chiarire quale organizzazione e quale cantone volesse iniziare quando e con quale offerta. A tal fine, si sono tenute molte discussioni e sono stati creati i cosiddetti modelli di chiamata. Il 1° maggio 2026, con l’introduzione del numero breve a tre cifre 142, è stato fissato per ogni TSP a livello nazionale. Il numero breve 142 non esisterà ancora il 1° novembre 2025. Tuttavia, alcuni cantoni – tra cui Basilea Città e Basilea Campagna – stanno già pianificando il lancio di un servizio 24/7 con un numero telefonico diverso. Ciò significa che gran parte dei processi tecnici e organizzativi dovranno essere messi in atto entro il 1° novembre 2025. Siamo riusciti a realizzare questo lavoro preliminare in modo da avere le basi per questo scaglionamento.
Cosa ti aspetti dai cantoni quando introducono il numero 142? Qual è il tuo desiderio?
Quando si tratta di numeri brevi a tre cifre per i servizi di emergenza, ho due aspettative. In primo luogo, come cittadino: quando chiamo il 142, mi aspetto di poter contattare qualcuno 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e di ricevere aiuto. Questo comporta una sfida organizzativa per tutti in termini di processi e risorse interne. Dal punto di vista di Swisscom, ci aspettiamo anche che tutti i TSP abbiano implementato il numero 142 in tempo utile e che insieme siamo riusciti a implementare le chiamate in modo che possano essere utilizzate al meglio dai consulenti e dalle organizzazioni di assistenza alle vittime. Il mio augurio è che il 142 diventi una parte importante dell’aiuto e del sostegno alle persone.
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Durante la notte e nei fine settimana, il numero è gestito da Dargebotene Hand beider Basel.
La Dargebotene Hand fornisce una consulenza di base e, se necessario, indirizza le persone al servizio di assistenza alle vittime.
Victim Support Basel è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Tel: +41 61 205 09 10
