Dall’inizio dell’anno è disponibile un nuovo accesso non complicato all’assistenza alle vittime sotto forma di consulenza via chat. Come viene accolta l’offerta? Quali sono le opportunità e le difficoltà? Un rapporto intermedio.
Il servizio di consulenza via chat è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00 dal 1° gennaio 2023. Per 50 ore alla settimana, i centri di assistenza alle vittime di beider Basel e Argovia, Berna, Lucerna, Nidvaldo, San Gallo, Appenzello IR e AR, Turgovia e Zurigo offrono consulenza su tutti gli argomenti relativi alla violenza e ai reati penali.
Un inizio di successo Nei primi sei mesi sono state fornite 446 consulenze qualificate tramite la chat. Ciò significa che il nuovo mezzo supporta all’incirca lo stesso numero di persone in cerca di consulenza di un centro di consulenza per vittime di medie dimensioni in Svizzera. “È una cifra enorme”, afferma Thomas Gall del Centro di assistenza alle vittime di beider Basel. “Durante questo periodo, siamo stati reperibili per sette ore alla settimana. Durante questo periodo, 71 persone in cerca di consigli hanno ricevuto una consulenza qualificata. Questo ci pone leggermente al di sopra della media dei centri partecipanti”.
Chi è in cerca di consigli?
La grande sfida della consulenza via chat sincrona è che gli esperti spesso non sanno chi è l’altra persona fino alla fine. Ad esempio, in circa il 30% delle sessioni di consulenza, il genere rimane poco chiaro fino alla fine. I consulenti possono attenersi solo alla parola scritta. Tutte le altre percezioni sensoriali che possono essere utilizzate in una sessione di consulenza vengono eliminate.
Se si specificano le caratteristiche personali, emerge che la persona media che chiede una consulenza è di sesso femminile, ha un’età compresa tra i 30 e i 64 anni e cerca consigli sulla violenza in una relazione. Delle 71 persone che hanno richiesto una consulenza, 42 hanno dichiarato il loro sesso femminile e 7 quello maschile. La violenza sessualizzata e le esperienze di violenza al di fuori della relazione sono discusse quasi con la stessa frequenza della violenza domestica. A chi cerca consigli viene spesso consigliato di rivolgersi al centro di consulenza per le vittime locale. Nella chat, tuttavia, la stragrande maggioranza delle consultazioni è una tantum.
Supervisione congiunta: una novità Anche le supervisioni hanno avuto luogo. “A nostra conoscenza, questa è la prima volta nella storia della legge sull’assistenza alle vittime (OHG) che consulenti di diverse agenzie partecipano a una supervisione congiunta”, sottolinea Thomas Gall. “Il progetto di chat counselling contribuisce anche a un prezioso scambio professionale tra i centri di consulenza. Non vorremmo più farne a meno”.
Attività di pubbliche relazioni mirate Le attività di pubbliche relazioni si svolgono, in linea con il mezzo pubblicitario, principalmente attraverso i canali elettronici. Le pubblicità radiofoniche sulle stazioni radio digitali e sulle applicazioni di streaming musicale raggiungono in particolare un pubblico più giovane, a cui il progetto mira a rispondere. Inoltre, una quantità limitata di pubblicità su schermo è stata effettuata sui trasporti pubblici.
Valutazione iniziale L’Università di Scienze Applicate FHNW ha fornito un supporto intensivo al progetto nella prima metà dell’anno. Alle persone in cerca di consulenza è stato chiesto di compilare un questionario e i consulenti hanno dovuto rispondere a domande dopo ogni consultazione. Sono state inoltre condotte interviste con i responsabili dei progetti dei centri di consulenza coinvolti. La valutazione sarà completata a breve. I risultati saranno presentati nella prossima relazione intermedia.
L‘esperienza è necessaria Si è dimostrata una buona idea utilizzare consulenti che abbiano una sufficiente esperienza nella consulenza alle vittime e formarli in modo specifico per le sfide del mezzo della chat. Fin dall’inizio, Opferhilfe beider Basel ha puntato ad avere almeno cinque o sei consulenti in grado di fornire consulenza via chat. A causa del naturale ricambio del personale, mantenere questo livello rimane una sfida.
Piani a lungo termine Le organizzazioni coinvolte stanno già pensando alle prospettive a medio e lungo termine. Il progetto sarà attivo in questa forma fino alla fine del 2024. È chiaro che il servizio di consulenza via chat continuerà a esistere anche in seguito e sarà integrato nei servizi offerti dai singoli uffici. Si sta inoltre cercando di coinvolgere altri centri di consulenza. L’esperienza ha dimostrato che devono essere centri di consulenza polivalenti in grado di consigliare tutte le categorie di vittime. Per questo motivo, è possibile prendere in considerazione solo un numero limitato di centri di consulenza. I contatti vengono presi personalmente con loro.
Victim Support Basel Steinengraben 5 CH-4051 Basel
