Depuis le début de l’année, un nouvel accès simple à l’aide aux victimes est disponible avec la consultation par chat. Comment l’offre est-elle accueillie ? Quelles sont les chances et les difficultés ? Un rapport intermédiaire.
Depuis le 1er janvier 2023, le service de conseil par chat est accessible du lundi au vendredi de 8h à 18h. Pendant 50 heures par semaine, le centre d’aide aux victimes des deux Bâle, en collaboration avec les centres de consultation ou d’aide aux victimes d’Argovie, de Berne, de Lucerne, de Nidwald, de Saint-Gall, d’Appenzell IR et AR, de Thurgovie et de Zurich, proposent des consultations sur tous les thèmes liés à la violence et aux délits.
Lancement réussi
Au cours des six premiers mois, 446 consultations qualifiées ont été fournies via le chat. Le nombre de personnes qui demandent conseil par le biais de ce nouveau média est donc à peu près équivalent à celui d’un centre de consultation pour victimes de taille moyenne en Suisse. « C’est énorme », déclare Thomas Gall de l’association Opferhilfe beider Basel. « Durant cette période, nous avons assuré sept heures de permanence par semaine. Durant cette période, 71 personnes en quête de conseils ont reçu une consultation qualifiée. Nous sommes donc légèrement au-dessus de la moyenne des services participants ».
Qui cherche des conseils ?
Le grand défi de la consultation synchrone par chat réside dans le fait que les professionnels ne savent souvent pas jusqu’à la fin qui est leur interlocuteur. Par exemple, dans environ 30% des consultations, le sexe reste flou jusqu’à la fin. Les conseillers ne peuvent s’en tenir qu’à la parole écrite. Toutes les autres perceptions sensorielles auxquelles il est possible de recourir lors d’un entretien de conseil sont supprimées.
Lorsque les caractéristiques personnelles sont indiquées, il apparaît que la personne moyenne qui consulte est une femme, âgée de 30 à 64 ans, et qu’elle consulte pour des problèmes de violence dans le couple. Sur les 71 personnes mentionnées, 42 ont indiqué leur sexe comme étant une femme et 7 comme étant un homme. La violence sexuelle et les expériences de violence en dehors de la relation sont presque aussi souvent thématisées que la violence domestique. Il est souvent conseillé aux personnes en quête de conseils de s’adresser au centre local d’aide aux victimes. Dans le chat, la grande majorité des consultations sont toutefois uniques.
Supervision commune – une nouveauté
Entre-temps, des supervisions ont également eu lieu. « A notre connaissance, c’est la première fois dans l’histoire de la loi sur l’aide aux victimes d’infractions (LAVI) que des conseillers de différents services participent à une supervision commune », souligne Thomas Gall. « Ainsi, le projet de consultation par chat contribue également à un échange professionnel précieux entre les centres de consultation. Nous ne voudrions déjà plus nous en passer ».
Relations publiques ciblées
Les relations publiques se font principalement par le biais de canaux électroniques, en fonction du média promu. Ce sont surtout les spots radio sur les stations de radio numériques et les applications de streaming musical qui touchent un public plus jeune, que le projet vise à atteindre. En outre, des publicités à l’écran ont été diffusées de manière limitée dans les transports publics.
Évaluation précoce
La Fachhochschule FHNW a suivi le projet de près au cours du premier semestre. Les personnes en quête de conseils ont été invitées à remplir un questionnaire et les conseillers ont également dû répondre à des questions après chaque consultation. En outre, des entretiens ont été menés avec les responsables de projet des services de consultation impliqués. L’évaluation est sur le point de s’achever. Les résultats seront présentés dans le prochain rapport intermédiaire.
Il faut de l’expérience
Il s’est avéré utile de faire appel à des conseillers qui disposent d’une expérience suffisante dans le conseil aux victimes et de les former de manière ciblée aux défis posés par le média du chat. Dès le début, l’aide aux victimes des deux Bâle a misé sur le fait de disposer d’au moins cinq à six conseillers capables de prendre en charge les consultations par chat. En raison de la fluctuation naturelle du personnel, le maintien de cet effectif reste un défi.
Plans à long terme
Les organismes impliqués réfléchissent déjà aux perspectives à moyen et long terme. Le projet se poursuit sous cette forme jusqu’à fin 2024. Il est clair que le conseil par chat continuera d’exister par la suite et sera intégré dans l’offre de prestations des différents services. En outre, l’objectif est d’impliquer d’autres services de conseil. L’expérience montre qu’il doit s’agir de centres d’aide aux victimes polyvalents, capables de conseiller les demandes concernant toutes les catégories de victimes. C’est pourquoi seul un nombre limité de centres de conseil entre en ligne de compte. Le contact avec ces derniers est établi personnellement.
Opferhilfe beider Basel
Steinengraben 5
CH-4051 Bâle
