Service téléphonique du conseil aux femmes : une aide rapide et efficace

Lorsque les femmes victimes de violences domestiques et sexuelles contactent le service Opferhilfe beider Basel, elles sont directement dirigées vers notre service téléphonique interne. Ce service est géré par des collaboratrices du département de conseil aux femmes. L’objectif de cette assistance téléphonique est d’offrir aux appelantes* un soutien rapide et efficace dans leur situation ou, si nécessaire, de les orienter vers le service approprié. Le service téléphonique donne également les rendez-vous pour les consultations sur place. Des professionnels, des proches ou d’autres services externes s’adressent également à nous pour obtenir des conseils sur le soutien à apporter aux personnes concernées. Nous communiquons alors par différents canaux, par téléphone, par messages courts ou par e-mail.

L’intensité du service téléphonique du centre d’aide aux femmes est très élevée. C’est ce que montre le compte rendu de la permanence du matin d’une employée :

08:30, le service téléphonique démarre.

Dès 8h35, une femme qui a été victime de harcèlement sexuel sur son lieu de travail de la part d’un collègue et qui a besoin d’une consultation urgente me contacte. Je discute avec elle des possibilités d’action actuelles, l’informe de notre offre de conseil et fixe le prochain rendez-vous de consultation libre.

A 09h00, un responsable de groupe d’une résidence nous contacte. Une résidente a parlé à sa personne de référence d’une agression sexuelle dans son environnement privé. Le chef de groupe souhaite savoir comment le personnel doit gérer cette situation et si nous proposons des conseils. Je discute du cas avec lui et lui explique l’offre de conseil de l’aide aux victimes. Il veut en discuter en interne et nous contacter avec la résidente concernée pour un rendez-vous.

Entre-temps, je consulte les mesures de protection ordonnées par la police. Celles-ci nous sont transmises quotidiennement. Il s’agit d’interventions pour violences domestiques ou sexuelles pour lesquelles la police a ordonné une expulsion, une interdiction d’approcher ou une interdiction de contact avec l’auteur des violences. J’essaie de joindre par téléphone la femme qui a subi des violences et qui figure sur l’une des ordonnances disponibles. Elle répond à l’appel et semble visiblement triste. Elle se trouve actuellement dans la maison familiale avec ses deux enfants ; le mari a été expulsé hier soir par la police. Je discute avec elle de la possibilité de prolonger la mesure et fixe un rendez-vous d’urgence dans deux jours. La femme est visiblement soulagée de pouvoir bénéficier d’un conseil juridique et du soutien de l’aide aux victimes dans cette situation difficile.

A 10h10, une personne de la maison d’accueil pour femmes appelle pour un placement d’urgence. Une femme en danger les a contactés, mais ils sont déjà complets et ne peuvent pas lui offrir de place. J’appelle le deuxième centre d’hébergement d’urgence pour les femmes et les enfants victimes de violence dans la région de Bâle. Ils peuvent accueillir la femme dès aujourd’hui. Je leur transmets immédiatement les coordonnées de la personne concernée. La collaboratrice du centre d’hébergement d’urgence contactera immédiatement la femme et organisera avec elle son entrée.

Ensuite, je vérifie la boîte de réception de l’aide aux victimes. Une femme nous a envoyé un message rédigé dans sa langue maternelle. Elle décrit sa situation et demande si l’aide aux victimes peut l’aider. Grâce à un outil de traduction, j’apprends qu’il s’agit de problèmes avec son ex-partenaire, qui ne la laisse pas tranquille et la harcèle. Je lui réponds qu’elle est à la bonne adresse. Et je lui propose un rendez-vous qu’elle confirmera dans l’après-midi.

A 11h35, une femme dont une collègue souhaite se séparer et a besoin de conseils sur la séparation, les finances et les dettes me contacte. Il n’y a pas de violence psychologique ou physique en jeu, comme je l’apprends en posant des questions plus précises. J’informe donc la femme de l’offre de conseil du service de consultation pour femmes de Familea et lui envoie ensuite le lien correspondant par e-mail.

Peu avant midi, j’appelle à nouveau le centre d’hébergement d’urgence. L’entrée de la femme victime de violence a pu être organisée et elle a déjà été prise en charge par une collaboratrice du centre d’hébergement d’urgence au lieu de rendez-vous convenu. Soulagée par cette solution et après avoir documenté la situation, je termine la permanence téléphonique du matin par une brève note de transmission pour ma collègue qui prendra le relais l’après-midi.