Pourquoi le premier contact téléphonique est essentiel

Contacter l’aide aux victimes est difficile pour de nombreuses personnes victimes de violence. Les collaborateurs de notre réception savent ce qui est important à cet égard. Pour créer une atmosphère de confiance dès le premier instant.

« Opferhilfe beider Basel, mon nom est Roberta Buzzi ». C’est ce que l’on entend très souvent. Chaque jour, nous recevons entre 60 et 100 appels téléphoniques, de personnes victimes de violence, de proches ou de professionnels. Le service téléphonique de l’aide aux victimes est le premier contact et la première impression pour les personnes ayant subi des violences. Pour beaucoup, décrocher le téléphone et appeler n’est pas une démarche facile. En posant quelques questions ciblées, les collaborateurs tentent de déterminer au téléphone quel conseiller est l’interlocuteur le plus approprié. Ils tiennent compte du domaine de spécialisation, de la langue, du sexe et également des expériences antérieures.

Une situation très émotionnelle
« Certaines personnes arrivent à peine à prononcer un mot au téléphone », explique Roberta Buzzi. Elle dirige l’équipe d’accueil composée de deux collaboratrices et de deux étudiants. « La situation leur pèse tellement qu’ils ont honte, pleurent immédiatement. Certains peuvent aussi se montrer très agressifs. D’autres sont tellement soulagés que quelqu’un décroche le téléphone qu’ils ne peuvent pas s’arrêter de parler. Ce sont ces personnes que nous essayons de freiner. Car nous ne voulons pas qu’elles aient à raconter leur problème plusieurs fois ».

Les appels et les destins individuels sont très touchants. Comme le téléphone sonne si souvent à nouveau et que la prochaine personne victime de violence se présente au combiné, les thèmes et expériences tristes ne peuvent pas résonner. Entre les appels téléphoniques, il suffit d’écrire un message téléphonique. Ensuite, c’est à nouveau « Opferhilfe beider Basel… ». C’est pourquoi les collaborateurs reçoivent aussi une formation psychologique, par exemple récemment sur la manière de traiter les clients souffrant de troubles psychiques.

Établir une relation
Roberta Buzzi sait ce qui est important dans le contact avec les personnes ayant subi des violences et qui appellent. Elle a travaillé de nombreuses années dans un hôpital et a été confrontée à tous les thèmes et aspects de la vie. « Nous remercions les appelants d’avoir répondu à notre appel. Nous les encourageons à s’exprimer. Et nous essayons d’établir un rapport avec eux, de les écouter et de supporter aussi quelques secondes de silence ».

Pour remplir cette mission, il faut une infrastructure moderne et un partenaire compétent en matière de solutions informatiques et de communication. Nous avons signé ce contrat avec baselnetgroup AG. Pour que quelqu’un soit toujours prêt à nous aider rapidement et à trouver une solution si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. En effet, une fois qu’une personne victime de violence a pris son courage à deux mains pour nous contacter, l’accueil doit être joignable. Nous pouvons ainsi permettre un premier petit soulagement, parce que quelqu’un la prend au sérieux et l’écoute.