Pour que l’appel d’urgence arrive au bon endroit

Lorsqu’il s’agit d’appels d’urgence en Suisse, on ne peut pas faire l’impasse sur lui : Ingo Klinger est « Head of Public Safety / Urgences » chez Swisscom et travaille en réseau avec tous les centres d’intervention de Suisse, avec lesquels il échange régulièrement. Il a accompagné la Conférence suisse des directrices et directeurs cantonaux des affaires sociales (CDAS) et l’Aide aux victimes Suisse dès le début du projet de numéro de téléphone unique pour l’aide aux victimes et mène des discussions avec tous les cantons pour son introduction et son exploitation.

En quoi les numéros courts à trois chiffres pour les services d’urgence sont-ils spécifiques ? Quelles sont les exigences auxquelles ils doivent répondre ?

Ingo Klinger : Les personnes qui passent un appel d’urgence s’attendent à ce que les numéros courts des services d’urgence soient accessibles à partir de n’importe quelle ligne téléphonique et à tout moment, à ce que quelqu’un réponde à l’appel et à ce que l’aide puisse être fournie immédiatement. Pour répondre à ces attentes dans le cadre des possibilités techniques, les numéros courts à trois chiffres des services d’urgence doivent être très robustes, sûrs et disponibles à tout moment et être acheminés vers le centre de réception des appels d’urgence local compétent en fonction de la localisation de l’appelant. L’acheminement correct (routage) de tous les fournisseurs de services de télécommunication (FDA) est complexe à mettre en œuvre et doit être coordonné avec toutes les parties concernées.

Que se passe-t-il exactement lorsqu’un numéro d’urgence est composé ?

Aujourd’hui, plus de 80% des appels vers les numéros courts à trois chiffres sont acheminés vers les services d’urgence via le réseau mobile. Les trois opérateurs de réseaux mobiles, Salt, Sunrise et Swisscom, s’assurent, pour les numéros courts à trois chiffres destinés aux services d’urgence, qu’un appel peut être acheminé même si leur propre réseau n’est pas disponible. Par exemple, si le réseau mobile de Salt n’est pas disponible à un endroit, l’appel sera transmis via le réseau mobile de Swisscom ou de Sunrise disponible à cet endroit. Ceci contrairement à un appel normal qui n’est pas transmis. A cela s’ajoutent d’autres services spécifiques à l’appel d’urgence, comme la surveillance des appels d’urgence. En cas de panne d’un centre d’appels d’urgence, celui-ci veille à ce que les appels d’urgence soient acheminés vers d’autres destinations définies.

Les numéros d’urgence sont toujours des projets nationaux qui, comme c’est le cas en Suisse, sont mis en œuvre différemment d’un canton à l’autre. Quels sont les défis de la mise en œuvre, notamment dans le cas concret du numéro 142 ?

Le plus grand défi est qu’il s’agit d’un tout nouveau numéro court à trois chiffres pour un service d’urgence. Lorsque ce numéro est composé, l’appelant souhaite être correctement acheminé vers le centre de réception des appels d’urgence, tant sur le plan matériel que géographique. En d’autres termes, si je compose le 142 à Bâle, l’attente est que le service d’aide aux victimes de Bâle prenne en charge l’appel d’urgence. Pour cette mise en œuvre, différents travaux sur le réseau fixe et mobile doivent être mis en œuvre, harmonisés et coordonnés par tous les fournisseurs de services de télécommunication. Cela concerne tous les FST qui offrent des services de téléphonie publique à leurs clients, l’interconnexion, la plate-forme d’appel d’urgence et d’autres aspects techniques en Suisse. De même, tous les systèmes doivent savoir que le 142 est un numéro d’urgence. Le 142 doit être enregistré dans les téléphones, les systèmes de communication et les raccordements de la population. La composition du 142 ne doit pas entraîner de frais d’appel ni d’inscription sur la facture ou le relevé de connexion.

Pendant l’ESC à Bâle, l’exploitation du numéro 142 a été testée en tant que projet pilote. Vous avez accompagné l’exploitation. Quels enseignements en avez-vous tirés ?

Tout d’abord, je tiens à vous remercier pour votre coopération simple et directe. Par moments, j’ai eu l’impression que nous étions ensemble en mode « start-up ». Pour nous, Swisscom, il était important de comprendre la manière dont l’aide aux victimes travaille. Comment travaille-t-on ? À quoi cela tient-il ? Combien de temps dure un appel ? Quelles sont les ressources nécessaires et comment pouvons-nous nous assurer ensemble qu’il y a une disponibilité maximale sur le plan technique et organisationnel ? D’autres aspects étaient la disponibilité 7x24h et l’incertitude quant au nombre d’appels et à ce à quoi nous devons nous préparer. Nous avons appris plusieurs choses. Tout d’abord, que nous avons réussi ensemble à mettre en œuvre l’ESC avec succès. Et que cela nous a permis de mieux comprendre le fonctionnement et les exigences de l’aide aux victimes. Cela nous donne la certitude de pouvoir mener à bien le projet à venir avec la mise en service du numéro court à trois chiffres 142.

Il y aura des lancements cantonaux en novembre 2025 et un lancement national en mai 2026. Dans quelles conditions cela est-il réalisable ?

Le plus important était d’élaborer un modèle de fonctionnement commun. En d’autres termes, il s’agissait de déterminer quelle organisation, quel canton souhaitait démarrer, quand et avec quelle offre. Pour ce faire, de nombreux entretiens ont été menés et des modèles d’appel ont été établis. La date du 1er mai 2026, avec l’introduction du numéro court à trois chiffres 142, est fixée à l’échelle nationale pour chaque FDA. Au 1er novembre 2025, le numéro court 142 n’existe pas encore. Mais il y a des cantons qui veulent déjà commencer avec un service 7x24h sous un autre numéro de téléphone – entre autres à Bâle-Ville et Bâle-Campagne. Cela signifie que dès le 1er novembre 2025, une grande partie des processus techniques et organisationnels devront être opérationnels. Nous avons réussi à mettre en œuvre ces travaux préparatoires, de sorte que nous avons la base de cet échelonnement.

Qu’attendez-vous des cantons lors de l’introduction du numéro 142 ? Quel est votre souhait ?

Lorsqu’il s’agit des numéros courts à trois chiffres pour les services d’urgence, j’ai deux attentes. D’une part, en tant que citoyen : lorsque j’appelle le 142, je m’attends à pouvoir joindre quelqu’un 7x24h et à recevoir de l’aide. Cela représente un défi organisationnel pour tous, en termes de procédures internes et de ressources. Du point de vue de Swisscom, nous attendons d’autre part que tous les FDA aient implémenté le numéro 142 à temps et que nous ayons réussi ensemble à mettre en œuvre les appels de manière à ce qu’ils puissent être utilisés au mieux par les conseillers et les organisations d’aide aux victimes. Mon souhait est que le 142 devienne un élément important pour aider et soutenir les gens.