Numéro 142 : un rôle clé pour La Main Tendue

Mirjana Marcius, directrice de La Main Tendue des deux Bâle, connaît l’entreprise comme personne d’autre. Elle connaît personnellement les bénévoles et entretient avec chacun d’eux un contact chaleureux et affectueux.

Le numéro 143 de La Main Tendue est plus demandé que jamais depuis longtemps. A quoi attribuez-vous cette forte demande et le succès de ce numéro ?

Mirjana Marcius : Les raisons possibles sont, entre autres, les événements mondiaux, le stress croissant dans la vie privée et professionnelle et le manque de places en thérapie. En fin de compte, il s’agit toujours d’être écouté, de trouver de l’attention et de l’empathie. Et que quelqu’un prenne le temps de l’écouter, sans préjugés, même si d’autres ne sont pas disponibles.

Quels sont les défis qu’une institution travaillant exclusivement avec des bénévoles doit relever ?

Malheureusement, l’idée que le bénévolat ne coûte rien est encore très répandue. Pourtant, le recrutement, la formation initiale et continue, l’encadrement des bénévoles, sans oublier l’organisation et l’infrastructure, engendrent des coûts qui doivent être couverts. Parallèlement, le bénévolat, en particulier lorsqu’il est proposé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, nécessite des règles et des directives claires. Nous dépendons de la bonne volonté des bénévoles pour faire respecter ces règles.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la collaboration avec les bénévoles ?

Il est agréable de constater qu’il existe des personnes prêtes à s’engager bénévolement. Cela ne va pas de soi et notre équipe mérite donc mon plus grand respect.

Grâce à vous, l’aide aux victimes à Bâle-Ville et Bâle-Campagne sera joignable 24 heures sur 24 à partir de novembre, et à partir de mai prochain, vous prendrez en charge le nouveau numéro national d’aide aux victimes 142, en collaboration avec l’aide aux victimes. Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

C’est à la fois un défi et une opportunité. Le défi est de préparer nos volontaires à ce travail et de servir le 142 en plus du 143. Et cela sans savoir ce qui nous attend en termes de nombre. Mais en même temps, nous y voyons une chance de consolider notre position dans le paysage social de Bâle et de développer nos services. Nous nous réjouissons tout particulièrement de la collaboration avec l’aide aux victimes des deux Bâle, que nous avons déjà appris à apprécier au cours des dernières semaines. Une collaboration pleine de professionnalisme, de collégialité et d’estime mutuelle.

Qu’est-ce qui va changer concrètement pour La Main Tendue ?

Nous devons non seulement augmenter les effectifs de l’équipe existante et la former, mais aussi mettre à niveau la technologie, dont le système téléphonique, et prévoir des équipes et des intervisions supplémentaires.

Heidi Minder est responsable de la formation initiale et continue des bénévoles de La Main Tendue. Elle anime régulièrement des intervisions avec les bénévoles. Il est important pour elle que les bénévoles exercent leur travail avec plaisir et professionnalisme et qu’ils puissent toujours faire part de leurs expériences.

Quelles sont vos priorités en matière de qualité de la formation et de la formation continue des bénévoles au téléphone ?

Heidi Minder : Il est important pour moi que nos bénévoles puissent soutenir avec joie et confiance les personnes qui nous appellent souvent dans des situations de vie très difficiles et qu’ils soient pour elles un interlocuteur valorisant. Nous voulons avant tout être présents, offrir une relation, écouter activement et permettre aux personnes de bénéficier d’un espace de discussion qui leur fait défaut au quotidien. J’attache autant d’importance à certaines connaissances techniques en matière de conduite d’entretien qu’à l’ouverture d’esprit. Cela implique de réfléchir soigneusement et en commun avec les personnes qui nous appellent à un éventuel soulagement ou à de nouvelles étapes nécessaires et de les explorer, sans jugement ni je-m’en-foutisme.

Comment préparez-vous concrètement les bénévoles à répondre aux demandes d’aide aux victimes ?

En collaboration avec le service d’aide aux victimes, nous élargirons nos connaissances sur la violence sexuelle et la loi sur l’aide aux victimes, et nous acquerrons les connaissances de base qui nous manquent encore. Nous acquerrons le savoir-faire nécessaire pour agir correctement dans les situations d’urgence. Et plus généralement, nous nous préparons professionnellement, techniquement et socialement à répondre aux demandes correspondantes.

Sur quoi pouvez-vous compter en vous basant sur votre expérience avec le numéro 143 ?

Comme je l’ai dit, le numéro 143 est composé d’un grand nombre de personnes différentes, dont certaines ont des problèmes presque inimaginables. Des conditions de vie difficiles aux pensées suicidaires. Nos bénévoles, qui travaillent souvent avec nous depuis plusieurs années, apportent une grande expérience dans la gestion de sujets difficiles et surprenants. Cela nous donne de l’assurance et une sorte de tranquillité d’esprit qui nous permet d’être présents et de soutenir les appelants, même dans des situations nouvelles et difficiles. A cela s’ajoute le fait que nous sommes depuis de nombreuses années un numéro d’urgence accessible 24 heures sur 24. Cela signifie que nous sommes expérimentés en ce qui concerne les services de nuit et de week-end et que nous ne devons pas procéder à des changements de personnel.

Quelles seront les nouvelles questions et les nouveaux défis ?

Il est certain que l’utilisation de deux numéros différents, avec des exigences parfois différentes, représente un défi pour nous tous dans la phase initiale. Ici, le numéro anonyme 143 avec une oreille attentive et du temps pour parler, là le numéro de l’aide aux victimes avec la tâche de prendre des mesures immédiates si nécessaire et d’agir rapidement. La collaboration avec l’aide aux victimes et la bonne coordination des tâches et des exigences – ici, on travaille avec des bénévoles qualifiés, là avec des professionnels – est également une nouvelle constellation. Enfin, il s’agira de bien définir les tâches qui relèvent d’une organisation bénévole et celles qui relèvent de la politique sociale, qui doivent être placées en conséquence et indemnisées financièrement.

Quels sont vos sentiments à l’approche du 1er novembre ?

J’estime qu’il est de notre responsabilité, en tant que Main Tendue, d’être un partenaire fiable pour l’aide aux victimes. La manière respectueuse, attentive et valorisante dont nos bénévoles font déjà preuve lors des entretiens me rend confiant dans le fait que nous y parviendrons également pour l’aide aux victimes. Outre la responsabilité et le respect, j’éprouve également une grande joie et une grande satisfaction à l’idée que notre équipe puisse s’engager pour un thème aussi important, tant au niveau de la société qu’au niveau du soutien individuel des personnes concernées. Il est tout simplement agréable de voir des personnes s’occuper d’autres personnes, cela donne un sentiment de communauté et de participation à la vie sous toutes ses formes.