Lorsque le service d’aide aux victimes des deux Bâle sera joignable 24 heures sur 24 à partir du 1er novembre, cela représentera une nette amélioration pour les habitants de la région. Pour cela, il n’y aura pas de nouveau numéro dans un premier temps. Le numéro principal de l’aide aux victimes sera tout simplement accessible la nuit et les week-ends. Cela permettra aux appelants de prendre contact à bas seuil.
Toute personne qui appelle l’aide aux victimes en dehors des heures de bureau doit pouvoir bénéficier d’un premier conseil de base sur les questions et les thèmes relatifs aux victimes. Il est de la responsabilité de l’aide aux victimes de s’assurer que les bénévoles de La Main Tendue disposent de suffisamment d’informations et de connaissances pour offrir ce conseil de base de manière compétente.
Des procédures claires
Les personnes qui ont besoin d’aide la nuit ou le week-end peuvent être prises en charge immédiatement. Cela signifie qu’elles se sentent comprises et soutenues. Les bénévoles ont également pour mission d’orienter la personne qui appelle vers le service d’aide aux victimes. Le processus de transfert des appels vers l’aide aux victimes est défini. Ainsi, le jour ouvrable suivant, la personne concernée est contactée par des professionnels de l’aide aux victimes, invitée à un entretien de conseil et conseillée dans le sens de l’aide aux victimes et, si nécessaire, soutenue financièrement.
Pour que le travail des bénévoles soit de qualité, cette collaboration doit être pratiquée et coordonnée. Les appelants doivent pouvoir établir une relation de confiance. Cela exige que le service soit perçu comme une unité, même en dehors des heures de bureau : Conseil de base à la Main Tendue, premier conseil et conseil de suivi à l’aide aux victimes. Pour cela, il faut des interfaces efficaces entre la Main Tendue et l’aide aux victimes.
Réorientation dans les situations d’urgence
Il arrive aussi que des personnes appellent dans une situation d’urgence. Il faut alors prendre une décision rapide au téléphone. Dans ce cas – toujours avec l’accord de la personne qui appelle – l’appel est transféré vers une institution d’urgence ou un abri. Ces situations d’urgence constituent un nouveau service, car jusqu’à présent, l’aide aux victimes n’était en principe pas un centre d’accueil d’urgence. Les personnes qui n’osent pas appeler une organisation d’urgence peuvent ainsi être prises en charge.
Formation, coaching, contrôle de gestion
La collaboration avec La Main Tendue sera très intense au cours des premiers mois. Il s’agit de formation, d’accompagnement, de coaching et de contrôle. Il s’agit d’un processus très intéressant. Du point de vue de l’aide aux victimes, il est important que les bénévoles se sentent en sécurité et prêts à répondre aux appels. Ils peuvent compter sur leur expérience : Ils sont très compétents pour écouter, rassurer et stabiliser. Ces compétences sont également essentielles pour les appels concernant les victimes. L’aide aux victimes apprécie beaucoup la collaboration avec la Main Tendue. Le début de cette collaboration est une réussite. Apprendre quelque chose de nouveau ensemble, emprunter un chemin inconnu ensemble, faire un travail utile ensemble : cela motive et renforce.
