A muchas víctimas de la violencia les resulta difícil ponerse en contacto con el servicio de ayuda a las víctimas. Nuestro personal de recepción sabe lo que es importante aquí. Crear un ambiente de confianza desde el primer momento.
«Apoyo a las víctimas de beider Basel, me llamo Roberta Buzzi». Suena así muy a menudo. Recibimos entre 60 y 100 llamadas diarias de personas afectadas por la violencia, familiares o especialistas. El servicio telefónico de apoyo a las víctimas es el primer punto de contacto y la primera impresión para las personas que han sufrido violencia. Para muchas personas, descolgar el teléfono y llamar no es un paso fácil. Con unas pocas preguntas concretas, los empleados al teléfono intentan averiguar qué consejero es la persona de contacto más adecuada. Prestan atención a la especialidad, el idioma, el sexo y la experiencia previa.
Una situación muy emotiva«Algunas personas apenas pueden articular palabra por teléfono», dice Roberta Buzzi. Dirige el equipo de recepción con dos empleados y dos estudiantes. «La situación les agobia tanto que se avergüenzan y lloran inmediatamente. Algunos también pueden mostrarse muy agresivos. Otros se sienten tan aliviados de que alguien coja el teléfono que no pueden parar de hablar. Intentamos detener a estas personas. Al fin y al cabo, no queremos que tengan que contar su historia varias veces».
Las llamadas individuales y los destinos son muy conmovedores. Como el teléfono suena tan a menudo y contesta la siguiente persona afectada por la violencia, los temas y experiencias tristes no pueden resonar. Entre llamada y llamada, basta con escribir un mensaje telefónico. Entonces ya es otra vez «Ayuda a las Víctimas de beider Basel». Por eso, los empleados también reciben formación psicológica, recientemente, por ejemplo, sobre cómo tratar a clientes con problemas mentales.
Construir una relaciónRoberta Buzzi sabe lo que es importante cuando se contacta con personas que han sufrido violencia y están llamando. Trabajó en un hospital durante muchos años y se enfrentó a todos los problemas y aspectos de la vida. «Agradecemos a las personas que han llamado que se hayan presentado. Les animamos a hablar. E intentamos establecer una relación con ellos, escucharles e incluso soportar unos segundos de silencio».
Para cumplir esta tarea se necesita una infraestructura moderna y un socio competente en soluciones informáticas y de comunicación. Lo hemos desarrollado con baselnetgroup AG. Para que siempre haya alguien a mano que nos ayude rápidamente y encuentre una solución si algo no funciona como debería. Porque una vez que una persona afectada por la violencia se ha armado de valor para ponerse en contacto con nosotros, la acogida debe estar disponible. De este modo, podemos proporcionarle cierto alivio inicial porque alguien la toma en serio y la escucha.
Ayuda a las Víctimas de Basilea Steinengraben 5 CH-4051 Basilea
