Cualquiera que marque un número de emergencia quiere recibir ayuda rápidamente. Ingo Klinger sabe mejor que nadie qué requisitos técnicos y organizativos hay que cumplir para ello. Es responsable de las llamadas de emergencia en Swisscom.
Cuando se trata de llamadas de emergencia en Suiza, no hay quien se le resista: Ingo Klinger es «Jefe de Seguridad Pública / Llamadas de Emergencia» en Swisscom y está conectado en red y en contacto regular con todos los centros de emergencia de Suiza. Ha apoyado a la Conferencia Suiza de Directores Sociales (SODK) y a Ayuda a las Víctimas Suiza en el proyecto del número de teléfono normalizado de ayuda a las víctimas desde el principio, y está en conversaciones con todos los cantones sobre su introducción y funcionamiento.
¿Qué tienen de especial los números cortos de tres cifras para los servicios de emergencia? ¿Qué requisitos deben cumplir?
Ingo Klinger: Cualquiera que haga una llamada de emergencia espera que los números cortos para servicios de emergencia sean accesibles desde cualquier conexión telefónica y en cualquier momento, que alguien responda a la llamada y que se pueda prestar ayuda inmediatamente. Para cumplir estas expectativas dentro de las posibilidades técnicas, los números cortos de tres cifras para servicios de emergencia, en particular, deben ser muy robustos, seguros y estar disponibles en todo momento, y ser encaminados al centro de recepción de llamadas de emergencia localmente responsable en función de la ubicación de la persona que realiza la llamada de emergencia. El enrutamiento correcto de todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones (TSP) es complejo de realizar y debe coordinarse con todas las partes implicadas.
¿Qué ocurre exactamente cuando se marca un número de emergencia?
En la actualidad, más del 80% de las llamadas a números cortos de tres cifras se dirigen a los servicios de emergencia a través de la red móvil. Los tres operadores de redes móviles, Salt, Sunrise y Swisscom, garantizan que las llamadas a números cortos de tres cifras para servicios de llamadas de emergencia puedan realizarse aunque su propia red no esté disponible. Por ejemplo, si la red móvil de Salt no está disponible en un lugar, la llamada se transmitirá a través de la red móvil de Swisscom o Sunrise disponible en ese lugar. Esto contrasta con una llamada normal, que no se transmite. También hay otros servicios específicos para llamadas de emergencia, como la monitorización de llamadas de emergencia. En caso de fallo de un centro de llamadas de emergencia, esto garantiza que las llamadas de emergencia se envíen a otros destinos definidos.
Los números de emergencia son siempre proyectos nacionales que se aplican de forma diferente en cada cantón, como es habitual en Suiza. ¿Qué retos surgen durante la implantación, especialmente en el caso concreto del número 142?
El mayor reto es que se trata de un número corto de tres cifras completamente nuevo para un servicio de llamadas de emergencia. Cuando se marca este número, la persona que llama quiere ser dirigida al centro de llamadas de emergencia correcto en el lugar correcto. En otras palabras, si marco 142 en Basilea, la expectativa es que el centro de atención a las víctimas de Basilea responda a la llamada de emergencia. Para esta implementación, todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben implementar, armonizar y coordinar diversas tareas en las redes fijas y móviles. Esto afecta a todos los PST que ofrecen a sus clientes telefonía pública, la interconexión, la plataforma de llamadas de emergencia y otros aspectos técnicos en Suiza. Todos los sistemas deben saber también que el 142 es un número de emergencia. El número 142 debe estar almacenado en los teléfonos, los sistemas de comunicación y las conexiones públicas. Cuando se marque el 142, no se podrá incurrir en gastos de llamada y no se podrán hacer anotaciones en la factura ni en el comprobante de conexión.
Durante el CES de Basilea, se probó el funcionamiento del número 142 como proyecto piloto. Tú acompañaste la operación. ¿Qué aprendiste de ello?
En primer lugar, quiero darte las gracias por la colaboración directa y sin complicaciones. A veces tenía la sensación de que estábamos juntos en la fase inicial. Para nosotros, como Swisscom, era importante entender cómo funciona el Apoyo a las Víctimas. ¿Cómo trabajan? ¿Qué es importante? ¿Cuánto dura una llamada? ¿Qué recursos se necesitan y cómo podemos trabajar juntos para garantizar la mayor disponibilidad técnica y organizativa posible? Otros aspectos fueron la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y la incertidumbre de cuántas llamadas habrá y para qué tenemos que estar preparados. Aprendimos algunas cosas. En primer lugar, que juntos conseguimos implantar con éxito la ESC. Y que conocimos mejor los métodos de trabajo y los requisitos del apoyo a las víctimas. Esto nos da confianza para poner en marcha con éxito el próximo proyecto con el lanzamiento del código corto de tres dígitos 142.
Habrá despliegues cantonales en noviembre de 2025 y el despliegue nacional en mayo de 2026. ¿En qué condiciones es esto factible?
Lo más importante era desarrollar un modelo de proceso conjunto. Esto significaba aclarar qué organización, qué cantón quería empezar, cuándo y con qué oferta. Para ello, se celebraron muchos debates y se crearon los llamados modelos de convocatoria. El 1 de mayo de 2026, con la introducción del número corto de tres cifras 142, se ha fijado para cada TSP de todo el país. El número corto 142 no existirá todavía el 1 de noviembre de 2025. Sin embargo, algunos cantones -entre ellos Basel-Stadt y Basel-Landschaft- ya tienen previsto poner en marcha un servicio 24/7 con un número de teléfono distinto. Esto significa que gran parte de los procesos técnicos y organizativos tendrán que estar listos para el 1 de noviembre de 2025. Hemos conseguido realizar este trabajo preliminar, de modo que tenemos la base para este escalonamiento.
¿Qué esperas de los cantones al introducir el número 142? ¿Cuál es tu deseo?
Cuando se trata de los números cortos de tres cifras para los servicios de emergencia, tengo dos expectativas. En primer lugar, como ciudadano: cuando llamo al 142, espero poder contactar con alguien 24 horas al día, 7 días a la semana, y obtener ayuda. Esto supone un reto organizativo para todos en términos de procesos y recursos internos. Desde el punto de vista de Swisscom, también esperamos que todos los TSP hayan implantado el número 142 a tiempo y que juntos hayamos conseguido implantar las llamadas de forma que puedan ser utilizadas de la mejor manera posible por los asesores y las organizaciones de ayuda a las víctimas. Mi deseo es que el 142 se convierta en una parte importante de la ayuda y el apoyo a las personas.
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Por la noche y los fines de semana, el número lo gestiona Dargebotene Hand beider Basel.
La Mano Dargebotene proporciona asesoramiento básico y, si es necesario, remite a las personas al servicio de apoyo a las víctimas para que reciban asesoramiento.
El Servicio de Ayuda a las Víctimas de Basilea está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana
Tel: +41 61 205 09 10
