Desde principios de año, existe un nuevo y sencillo acceso a la ayuda a las víctimas en forma de asesoramiento por chat. ¿Cómo se está recibiendo la oferta? ¿Cuáles son las oportunidades y las dificultades? Informe provisional.
El servicio de asesoramiento por chat está disponible de lunes a viernes de 8.00 a 18.00 horas desde el 1 de enero de 2023. Durante 50 horas semanales, los centros de ayuda a las víctimas, tanto en Basilea como en Argovia, Berna, Lucerna, Nidwalden, San Gall, Appenzell IR y AR, Turgovia y Zúrich, ofrecen asesoramiento sobre todos los temas relacionados con la violencia y los delitos penales.
Comienzo con éxito En los primeros seis meses, se realizaron 446 consultas cualificadas a través del chat. Esto significa que el nuevo medio atiende aproximadamente al mismo número de personas que buscan asesoramiento que un centro de asesoramiento a víctimas de tamaño medio en Suiza. «Es enorme», afirma Thomas Gall, del Centro de Ayuda a las Víctimas de Basilea. «Durante este tiempo, estuvimos de guardia siete horas a la semana. Durante este tiempo, 71 personas que buscaban consejo recibieron asesoramiento cualificado. Esto nos sitúa ligeramente por encima de la media de los centros participantes».
¿Quién busca consejo?
El gran reto del asesoramiento por chat sincrónico es que los expertos a menudo no saben quién es la otra persona hasta el final. Por ejemplo, en alrededor del 30% de las sesiones de asesoramiento, el sexo sigue sin estar claro hasta el final. Los consejeros sólo pueden atenerse a lo escrito. Se eliminan todas las demás percepciones sensoriales que pueden utilizarse en una sesión de asesoramiento.
Si se especifican las características personales, queda claro que la persona media que busca consejo es mujer, tiene entre 30 y 64 años y busca consejo sobre la violencia en una relación. De las 71 personas que solicitaron asesoramiento mencionadas anteriormente, 42 declararon que su sexo era femenino y 7 masculino. La violencia sexual y las experiencias de violencia fuera de la relación se discuten casi con la misma frecuencia que la violencia doméstica. A menudo se aconseja a quienes buscan consejo que se pongan en contacto con el centro local de asesoramiento a las víctimas. En el chat, sin embargo, la inmensa mayoría de las consultas son puntuales.
Supervisión conjunta: una novedad Ahora también se realizan supervisiones. «Que sepamos, es la primera vez en la historia de la Ley de Asistencia a las Víctimas (OHG) que asesores de distintos organismos participan en una supervisión conjunta», subraya Thomas Gall. «El proyecto de asesoramiento por chat también contribuye a un valioso intercambio profesional entre los centros de asesoramiento. Ya no querríamos prescindir de eso».
Trabajo de relaciones públicasespecíficas El trabajo de relaciones públicas tiene lugar -en consonancia con el medio anunciado- principalmente a través de canales electrónicos. Los anuncios de radio en emisoras digitales y aplicaciones de streaming de música, en particular, llegan a un público más joven, al que el proyecto pretende dar respuesta. Además, se realizó una cantidad limitada de publicidad en pantalla en el transporte público.
Evaluación inicial La Universidad de Ciencias Aplicadas FHNW prestó un apoyo intensivo al proyecto en la primera mitad del año. Las personas que solicitaban asesoramiento debían rellenar un cuestionario y los asesores también tenían que responder a preguntas después de cada consulta. Además, se realizaron entrevistas con los gestores de los proyectos de los centros de asesoramiento implicados. La evaluación finalizará en breve. Los resultados se presentarán en el próximo informe provisional.
Se necesita experiencia Se ha demostrado que es una buena idea recurrir a asesores que tengan suficiente experiencia en el asesoramiento a víctimas y formarlos específicamente para los retos del medio del chat. Desde el principio, Opferhilfe beider Basel se ha propuesto contar con al menos cinco o seis asesores que puedan ofrecer asesoramiento por chat. Debido a la rotación natural del personal, sigue siendo un reto mantener este nivel.
Planes a largo plazo Las organizaciones implicadas ya están pensando en las perspectivas a medio y largo plazo. El proyecto funcionará de esta forma hasta finales de 2024. Está claro que el servicio de asesoramiento por chat seguirá existiendo después y se integrará en los servicios ofrecidos por las distintas oficinas. También se están haciendo esfuerzos para incorporar a otros centros de asesoramiento. La experiencia demuestra que deben ser centros polivalentes de asesoramiento a las víctimas que puedan asesorar a todas las categorías de víctimas. Por esta razón, sólo puede considerarse un número limitado de centros de asesoramiento. Se establece contacto con ellos personalmente.
Ayuda a las Víctimas de Basilea Steinengraben 5 CH-4051 Basilea
