لماذا يعد الاتصال الأول على الهاتف أمرًا بالغ الأهمية

يجد العديد من الأشخاص المتأثرين بالعنف صعوبة في الاتصال بدعم الضحايا. يعرف الموظفون في مكتب الاستقبال ما هو مهم. خلق جو من الثقة منذ اللحظة الأولى.

“دعم الضحايا بازل، اسمي روبرتا بوزي”. يبدو الأمر هكذا في كثير من الأحيان. نتلقى ما بين 60 إلى 100 مكالمة هاتفية يوميًا من الأشخاص المتضررين من العنف أو الأقارب أو المتخصصين. الخدمة الهاتفية لدعم الضحايا هي جهة الاتصال الأولى والانطباع الأول للأشخاص الذين تعرضوا للعنف. بالنسبة للكثيرين، فإن التقاط الهاتف والاتصال ليس خطوة سهلة. من خلال بعض الأسئلة المحددة، يحاول الموظفون معرفة المستشار الذي هو الشخص الأنسب للاتصال به عبر الهاتف. إنهم يهتمون بمجال الموضوع واللغة والجنس والخبرة السابقة.

تقول روبيرتا بوزي: “بعض الأشخاص بالكاد يستطيعونالنطقبكلمة واحدة على الهاتف. تقود فريق الاستقبال المكون من موظفين وطالبين. “الوضع يرهقهم كثيراً لدرجة أنهم يشعرون بالخجل ويبكون على الفور. يمكن أن يكون البعض أيضًا عدوانيًا جدًا. ويشعر آخرون بالارتياح الشديد لأن شخصًا ما يلتقط الهاتف لدرجة أنهم لا يستطيعون التوقف عن التحدث. نحن نحاول إبطاء هؤلاء الناس. لأننا لا نريدهم أن يعبروا عن مخاوفهم عدة مرات”.

الدعوات والأقدار الفردية مؤثرة للغاية. ونظرًا لأن الهاتف يرن كثيرًا ويجيب الشخص التالي المتأثر بالعنف على المتلقي، فإن المواضيع والتجارب الحزينة لا يمكن أن يكون لها صدى. يكفي كتابة رسالة هاتفية بين المكالمات الهاتفية. ثم “دعم الضحايا في بازل …” مرة أخرى. لهذا السبب يتلقى الموظفون أيضًا تدريبًا نفسيًا، مؤخرًا على سبيل المثال على كيفية التعامل مع العملاء المضطربين نفسيًا.

بناء العلاقةتعرف روبرتا بوزي ما هو مهم عند الاتصال بالأشخاص الذين تعرضوا للعنف ويتصلون. عملت في أحد المستشفيات لسنوات عديدة وتعرضت لجميع مواضيع وجوانب الحياة. “نود أن نشكر أولئك الذين اتصلوا بنا للتواصل معنا. نحن نشجعهم على التحدث علناً. ونحن نحاول بناء علاقة معهم، للاستماع لهم وتحمل بضع ثوان من الصمت.

ومن أجل إنجاز هذه المهمة، هناك حاجة إلى بنية تحتية حديثة وشريك مختص لحلول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. لقد طورنا هذا مع Baselnetgroup AG. بحيث يكون هناك دائمًا شخص ما لمساعدتنا بسرعة وإيجاد حل إذا لم يعمل شيء ما كما ينبغي. لأنه بمجرد أن يتحلى الشخص المتأثر بالعنف بالشجاعة للاتصال بنا، يجب أن يكون الاستقبال متاحًا. بهذه الطريقة يمكننا تقديم راحة أولية صغيرة لأن هناك من يأخذها على محمل الجد ويستمع إليها.