حتى تصل مكالمة الطوارئ إلى المكان الصحيح

عندما يتعلق الأمر بمكالمات الطوارئ في سويسرا، فلا مفر من الاتصال به: إنغو كلينغر هو “رئيس السلامة العامة/مكالمات الطوارئ” في سويسكوم، وهو على اتصال دائم بجميع مراكز الطوارئ في سويسرا. وقد قام بدعم المؤتمر السويسري للمديرين الاجتماعيين (SODK) ومؤسسة دعم الضحايا في سويسرا في مشروع الرقم الهاتفي الموحد لدعم الضحايا منذ البداية، وهو يجري محادثات مع جميع الكانتونات بشأن إدخاله وتشغيله.

ما الذي يميز الأرقام القصيرة المكونة من ثلاثة أرقام لخدمات الطوارئ؟ ما هي المتطلبات التي يجب أن تستوفيها؟

إنغو كلينغر: يتوقع أي شخص يقوم بإجراء مكالمة طوارئ أن تكون الأرقام القصيرة لخدمات الطوارئ متاحة من أي اتصال هاتفي وفي أي وقت، وأن يرد شخص ما على المكالمة وأن يتم تقديم المساعدة على الفور. من أجل تلبية هذه التوقعات في نطاق الإمكانيات التقنية، يجب أن تكون الأرقام المختصرة المكونة من ثلاثة أرقام لخدمات الطوارئ على وجه الخصوص قوية جدًا وآمنة ومتاحة في جميع الأوقات وأن يتم توجيهها إلى مركز استقبال مكالمات الطوارئ المسؤول محليًا بناءً على موقع المتصل في حالة الطوارئ. إن التوجيه الصحيح لجميع مقدمي خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية (TSPs) أمر معقد لتحقيقه ويجب أن يتم تنسيقه مع جميع الأطراف المعنية.

ماذا يحدث بالضبط عند الاتصال برقم الطوارئ؟

اليوم، يتم توجيه أكثر من 80% من المكالمات إلى الأرقام القصيرة المكونة من ثلاثة أرقام إلى خدمات الطوارئ عبر شبكة الهاتف المحمول. ويضمن مشغلو شبكات الهاتف المحمول الثلاثة، سولت وسانرايز وسويسكوم، إمكانية توصيل المكالمات إلى الأرقام القصيرة المكونة من ثلاثة أرقام لخدمات مكالمات الطوارئ حتى في حالة عدم توفر شبكتهم الخاصة. على سبيل المثال، إذا كانت شبكة سولت للهاتف المحمول غير متوفرة في موقع ما، فسيتم إرسال المكالمة عبر شبكة سويسكوم أو شبكة سويسرايز للهاتف المحمول المتوفرة في ذلك الموقع. هذا على عكس المكالمة العادية التي لا يتم إرسالها. هناك أيضًا خدمات أخرى خاصة بمكالمات الطوارئ، مثل مراقبة مكالمات الطوارئ. في حالة تعطل مركز مكالمات الطوارئ، يضمن ذلك إرسال مكالمات الطوارئ إلى وجهات أخرى محددة.

أرقام الطوارئ هي دائمًا مشاريع وطنية يتم تنفيذها بشكل مختلف من كانتون إلى آخر، كما هو معتاد في سويسرا. ما هي التحديات التي تنشأ أثناء التنفيذ، خاصة في حالة الرقم 142 بالتحديد؟

التحدي الأكبر هو أنه رقم قصير جديد تمامًا مكون من ثلاثة أرقام لخدمة مكالمات الطوارئ. عندما يتم الاتصال بهذا الرقم، فإن المتصل يريد أن يتم توجيهه إلى مركز اتصال الطوارئ الصحيح في المكان الصحيح. وبعبارة أخرى، إذا اتصلت بالرقم 142 في بازل، فإن التوقع هو أن مركز دعم الضحايا في بازل سيرد على مكالمة الطوارئ. لتنفيذ ذلك، يجب تنفيذ مهام مختلفة في الشبكات الثابتة والمتنقلة ومواءمتها وتنسيقها من قبل جميع مقدمي خدمات الاتصالات. ويؤثر هذا على جميع مقدمي خدمات الاتصالات الذين يقدمون لعملائهم الاتصالات الهاتفية العامة، والربط البيني، ومنصة مكالمات الطوارئ والجوانب التقنية الأخرى في سويسرا. يجب أن تدرك جميع الأنظمة أيضاً أن الرقم 142 هو رقم طوارئ. يجب تخزين الرقم 142 في الهواتف وأنظمة الاتصالات واتصالات الجمهور. عند الاتصال بالرقم 142، لا يجوز تكبد أي رسوم مكالمات ولا يجوز إدخال أي قيود على الفاتورة أو إثبات الاتصال.

خلال اجتماع المجلس الاقتصادي والاجتماعي في بازل، تم اختبار تشغيل الرقم 142 كمشروع تجريبي. لقد رافقت العملية. ما الذي تعلمته من ذلك؟

أولاً، أود أن أشكركم على تعاونكم المباشر وغير المعقد. في بعض الأحيان كان لدي شعور بأننا كنا في وضع بدء التشغيل معًا. لقد كان من المهم بالنسبة لنا كسويسكوم أن نفهم كيف يعمل برنامج دعم الضحايا. كيف يعملون؟ ما هو المهم؟ كم من الوقت تستغرق المكالمة؟ ما هي الموارد المطلوبة وكيف يمكننا العمل معًا لضمان أعلى مستوى ممكن من التوافر التقني والتنظيمي؟ وشملت الجوانب الأخرى التوافر على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وعدم اليقين بشأن عدد المكالمات التي ستردنا وما نحتاج إلى الاستعداد له. لقد تعلمنا بعض الأشياء. أولاً، أننا تمكنا معاً من تنفيذ نظام إدارة الطوارئ بنجاح. وأنه أصبح لدينا شعور أفضل بأساليب العمل ومتطلبات دعم الضحايا. وهذا يعطينا الثقة لتنفيذ المشروع القادم بنجاح مع إطلاق الرمز المختصر المكون من ثلاثة أرقام 142.

سيكون هناك طرح على مستوى الكانتونات في نوفمبر 2025 والطرح الوطني في مايو 2026. في ظل أي ظروف يمكن تحقيق ذلك حتى؟

كان أهم شيء هو تطوير نموذج عملية مشتركة. وكان هذا يعني توضيح أي منظمة وأي كانتون يود البدء في أي وقت وبأي عرض. وتحقيقًا لهذه الغاية، عُقدت العديد من المناقشات وتم إنشاء ما يسمى بنماذج الاتصال. تم تحديد 1 مايو 2026 مع إدخال الرقم المختصر 142 المكون من ثلاثة أرقام لكل مقدمي خدمات الاتصالات على مستوى الدولة. لن يكون الرقم المختصر 142 موجودًا بعد في 1 نوفمبر 2025. ومع ذلك، تخطط بعض الكانتونات – بما في ذلك كانتونات بازل-شتات وبازل-لاندشافت – بالفعل لإطلاق خدمة 24/7 تحت رقم هاتف مختلف. وهذا يعني أن معظم العمليات الفنية والتنظيمية يجب أن تكون جاهزة بحلول 1 نوفمبر 2025. لقد نجحنا في تحقيق هذا العمل التمهيدي بحيث يكون لدينا الأساس لهذا التدريج.

ماذا تتوقع من الكانتونات عند تقديم الرقم 142؟ ما هي أمنيتك؟

عندما يتعلق الأمر بالأرقام المختصرة المكونة من ثلاثة أرقام لخدمات الطوارئ، لدي توقعان. أولاً، بصفتي مواطنًا: عندما أتصل بالرقم 142، أتوقع أن أكون قادرًا على الوصول إلى شخص ما على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والحصول على المساعدة. وهذا يعني تحديًا تنظيميًا للجميع من حيث العمليات الداخلية والموارد. من وجهة نظر سويسكوم، نتوقع أيضًا أن يكون جميع مقدمي خدمات الاتصالات قد نفذوا الرقم 142 في الوقت المناسب وأن نكون قد نجحنا معًا في تنفيذ المكالمات بطريقة يمكن استخدامها بأفضل طريقة ممكنة من قبل المستشارين ومنظمات دعم الضحايا. أتمنى أن يصبح الرقم 142 جزءاً مهماً من مساعدة الناس ودعمهم.